Cómo gestionar la reputación online de tu negocio

La reputación de una empresa es su mejor tarjeta de presentación y, probablemente, uno de sus mayores activos. El empresario Warren Buffet llegó a decir una vez sobre ella: “Se necesitan 20 años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla”.

Pero se equivocaba: en la era digital basta con unos pocos segundos para hundir la reputación de una organización. La inmediatez extrema que ofrecen las redes sociales, los comentarios negativos en foros especializados o una baja puntuación en Google pueden ser el detonante de una caída en los niveles reputacionales de tu compañía y tener consecuencias imprevisibles.

Según el Estudio de redes sociales 2021 de IAB, casi la mitad de las personas que compran por internet consulta en las redes sociales las opiniones de otras personas antes de efectuar el pago, mayoritariamente a través de Instagram, YouTube y Facebook. El dato da una idea de la importancia que tiene este tipo de comentarios sobre la reputación de una empresa o producto a través de los diferentes canales digitales, tanto si son positivos como negativos.

Granjas de clics

La importancia de los primeros es tal que la publicación de reviews positivos llegó a convertirse en un negocio gracias a las llamadas “granjas de clics” que se dedicaban a crear comentarios falsos en diferentes plataformas como Google o Amazon. De esta manera se conseguía de forma artificial aumentar las ventas, la reputación online y el posicionamiento orgánico en buscadores como Google. Sin embargo, en la actualidad el buscador cuenta con mecanismos de detección, y penalización, de este tipo de prácticas, que son ya burdas y residuales.

Cómo detectar los comentarios

Pero, ¿qué ocurre con los comentarios negativos? ¿Qué se puede hacer si se producen comentarios negativos a través de Google o de las redes sociales? En primer lugar es necesario conocer la realidad de lo que se publica en la Red para tener una idea real sobre su alcance. Para ello existen varias herramientas:

• Las alertas de Google. Es muy fácil configurar Google Alerts para recibir una notificación en el correo electrónico cada vez que alguien te menciona en internet.
• Los buscadores en foros y en Youtube. A través de estos canales puedes encontrar las referencias que te afecten.
• Blogs y redes sociales. Herramientas como Brandwatch te ayudarán a saber todo lo que se dice de tu empresa o producto en las redes y blogs.

Cuando hayas configurado estas herramientas, es el momento de comenzar a monitorizar todos los comentarios. En función de la presencia que tenga tu empresa en las redes sociales y en internet en general, se pueden dar tres circunstancias: que no haya comentarios, que sean mayoritariamente positivos, o que, por el contrario, sean negativos.

El primero de los casos suele ser sinónimo de indiferencia, y debes calibrar si a tu empresa le va bien con esa estrategia o tiene margen de mejora con una mayor actividad digital.

Tips para gestionar la reputación online

Con respecto a los otros dos casos, tanto si los comentarios son positivos o negativos, la respuesta tiene que ser siempre la misma:

1. Responde siempre a cualquier comentario. Toda tu clientela se merece la misma consideración con independencia de su grado de satisfacción, así que tu obligación es responder con inmediatez a todos los comentarios, especialmente los negativos. Y el hecho de dar la cara en una circunstancia así puede resultar beneficioso para tu empresa.
2. Hazlo con educación. Aunque parezca que un comentario está hecho de forma malintencionada, tu obligación es responder con educación y no ponerte a su misma altura. Siempre es bueno tomarse un tiempo para meditar la respuesta y no responder en caliente; y en casos extremos, es mejor no responder e ignorar el tono del comentario para que se califique a sí mismo.
3. Nunca elimines los comentarios negativos. A pesar de que hay mecanismos para suprimir comentarios, tu empresa mantendrá su credibilidad si mantiene en sus canales los comentarios negativos que haya podido recibir. Si lo haces, te habrás ganado a un enemigo activo y siempre te lanzará más críticas en cuanto tenga ocasión.

A estos consejos hay que añadir otros que son inherentes a la prestación de un servicio o a la venta de un producto como puede ser el mostrar agradecimiento a tu clientela, reconocer los errores que haya cometido tu empresa o negocio para poder enmendarlos, y evitar que el resto de la comunidad se vea afectada por una situación concreta.